Nutzen
für den Leser
Der
Leser erhält einen konzeptionellen Überblick über die
Einflussfaktoren und die Interventionen bei einem Real-Coaching.
Er versteht so aus der Vogelperspektive das System Kunde,
Coachee und Umfeld. Darauf aufbauend lernt der Leser von
den Erfahrungen aus den Kontexten Führung, Vertrieb und
Kundenservice.
Erläuterungen
zum graphischen Konzept
Der
Coachee wird durch die Einflussfaktoren des Umfeldes und
des Kunden beeinflusst: Den Arbeitsbedingungen, wie beispielsweise
Lärm oder der Technik, wie beispielsweise Off-Line-Verbindungen
zu der Rechenzentrale. Das Modell des Teamleiters, Verstärkungen
und Bestrafungen des Teams und Umgebungsanker, die positive
und auch negative Erfahrungen repräsentieren, steuern
den Gecoachten. Unterschiedliche Interventionen (z. B.
Nachempfinden) des Coaches helfen, das Verhaltensziel
zu erreichen.
Lerntransfer
als Herausforderung
Das
in der Auftragsklärung mit der Führungsebene vereinbarte
Ziel wird durch unterschiedliche Interventionen realisiert.
Der Lerntransfer in den jeweiligen Arbeitskontext stellt
die kontinuierliche Herausforderung dar. Dieser Lerntransfer
kann auf verschiedenen Wegen erreicht werden: Durch Handlungspläne,
durch im Langzeitgedächtnis gespeicherte, erlebnisorientiert
vermittelte Lerninhalte oder durch das Real-Coaching.
Ablauf
des Real-Coaching-Prozesses
-
Die
Information des Coachees oder des Coachee-Teams über
die Vorgenhensweise erfolgt circa eine Woche vor dem
Coaching.
-
Die Information und die Klärung des Lernbedarfes aus
Sicht der Führungskraft findet am Coaching-Tag statt.
-
Die Begrüßung des Coachees/Coachee-Teams und die Klärung
des zeitlichen Rahmens wird gekoppelt mit der Wiederholung
der für das Coaching relevanten Trainingsinhalte.
-
Der Coachee fragt den Kunden nach Einverständnis zur
Anwesenheit des Coaches und versichert die Schweigepflicht
des Coaches bezüglich des Kundengespräches.
-
Der Coach sitzt im neutralen Eck und notiert unauffällig
das Feedback an den Gecoachten.
-
Das positive und das korrigierende Feedback an den
Coachee erfolgt unmittelbar nach dem Kundenkontakt
oder der Präsentation. Der Coach verknüpft es mit
der Motivation, beim nächsten Kunden das Feedback
umzusetzen.
-
Bei passender Gelegenheit agiert der Coach als Modell
für den Gecoachten.
-
Das Abschlussgespräch mit jedem Coachee erfolgt als
zusammenfassendes Feedback in Form von Feedback-Buttons.
Ein Feedback-Button ist ein kleines Papier mit einem
Siegerkranz auf der Rückseite. Die Buttons helfen
beim Lerntransfer ohne die Anwesenheit des Coaches.
Beschreibung der Unternehmensentwicklungsmaßnahme
I)
Real-Coaching in der Führungssituation
Eine
Führungskraft aus dem mittleren Management wird für das
Leiten einer Besprechung und für die Ansprache bei einer
festlichen Veranstaltung gecoacht: Vor, während und direkt
nach der Besprechung oder der Festveranstaltung. Dieses
Realcoaching ist eingebettet in eine Unternehmensentwicklungsmaßnahme
zur Verbesserung des Informationsflusses zwischen den
Leitungsebenen. Auslöser war eine Mitarbeiterberfragung,
als Intervention wurde ein zwei-tägiges Training gewählt.
Die Evaluation durch stichprobenartige Befragung der Mitarbeiter
zeigt den Erfolg seit vier Jahren.
Interventionen
- Der
Coach kann durch non-verbale Zustimmung, beispielsweise
Nicken, der Führungskraft in kritischen Phasen neue
Sicherheit verleihen.
-
Selbsterreichbare Ziele helfen der Führungskraft bei
der Fokussierung auf das Verhaltensziel während der
Besprechung.
-
Lösungsorientiertes Finden von Ressourcen vor der
Präsentation helfen dem Coachee bei der Erreichung
des Verhaltenszieles. Durch die Frage, Was würde Ihnen
bei der Präsentation helfen, werden lösungsorientiert
Ressourcen gefunden. Ein eingerichteter Anker gibt
die Option, die Ressource spontan abzurufen. Hier
haben sich Anker bewährt, die leicht abzurufen sind,
beispielsweise an den Fingern.
-
Sicherheit geben Kriterien, an denen der Coachee erkennt,
dass er sein Ziel erreicht. Beispielsweise merkt der
Coachee bei seiner Präsentation, dass er ruhig atmen
kann. Er weiss aus der Erfahrung, dass dies bei ihm
eine gute Rückmeldung über einen ressourcevollen Präsentations-Zustand
ist.
Erfahrungswerte
-
Der
Coach bleibt unauffällig am Ende des Besprechungs-Raumes
sitzen. Die Führungskraft erwähnt beiläufig die Anwesenheit
des Coaches vor der Gruppe. Transparent benennt der
Gecoachte das Interesse des Coaches an der Tätigkeit
des Gecoachten als Grund für dessen Anwesenheit. Bei
einem Coaching auf Wunsch des Coachees ist die Akzeptanz
des Coaches höher als bei einem „verordneten“ Coaching.
Bei einer Festveranstaltung ist der Coach einer der
Festgäste in der zweiten oder dritten Stuhlreihe.
-
Bei einem guten Kontakt zwischen Coach und Gecoachtem
wirkt der Coach als positiver Anker für den Gecoachten.
-
Das selbsterreichbare Ziel und die Zielerreichungskriterien
sind sehr einfach zu formulieren. Nach der Gedächtnispsychologie
von Miller kann der Mensch in einer Situation zwischen
fünf und neun 9 Gedächtniseinheiten merken. In der
komplexen Situation einer Besprechung oder vor Publikum
ist der Gecoachte mit einem einfachen Ziel beispielsweise
„ich bleibe ruhig“ maximal ausgelastet. Zu erkennen
ist dieses Ziel an einer gleichmäßigen Atmung.
-
Vor der Besprechung vermeidet der Autor aus Diskretionsgründen
Gespräche mit den auf die Besprechung wartenden Mitarbeitern
der Führungskraft.
-
Unauffälliges Notieren von positiven und zu verbessernden
Verhaltensweisen auf einem kleinen Zettel helfen bei
der Nachbesprechung.
-
Bei der Nachbesprechung unmittelbar nach der Teambesprechung
hört der Gecoachte das Feedback, er internalisiert
es selten. Hier hilft eine kurze, schriftliche Zusammenfassung
in Form einer E-Mail am Tag nach der Besprechung.